No soy una persona que reclama por cualquier cosa. Sólo lo hago tras sopesar intensamente mis posibilidades de éxito y por supuesto, consecuencias del fracaso. Y precisamente por eso no he dejado pasar ni una a mi ahora ex proveedor de telefonía y banda ancha. Fruto de esto, ayer recibí una carta: un certificado de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Y me han dado la razón. Otra vez.

Era la segunda reclamación que interponía contra esta compañía por incumplimiento contractual y condiciones abusivas. En las dos ocasiones, el organismo administrativo , tras analizar la reclamación y las pruebas aportadas por ambas partes, me ha dado la razón y he visto los correspondientes y justificados abonos en la facturación. Por lo tanto puedo afirmar que reclamar sí sirve de algo. Pero para ello hay que saber ante quién reclamar.

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información es una gran desconocida para el usuario de telecomunicaciones. Y no debería serlo. Su funcionamiento es similar a la de un arbitraje de consumo. Pero un arbitraje en materia muy específica, no presencial, al que el usuario puede acudir para reclamar para hacer valer sus derechos o incluso denunciar conductas abusivas, inapropiadas o prestaciones deficientes de las compañías de telefonía fija, telefonía móvil, ADSL y banda ancha, entre otras.

A través de la web www.usuariosteleco.es, cualquier ciudadano puede reclamar por cantidades indebidamente cobradas, denunciar prácticas ilegales, spam telefónico, abusos en los servicios de tarificación adicional (números 803 – 806 – 807 – 907 – 905), etc.

La Ley reconoce a los usuarios de telecomunicaciones un conjunto de derechos . Cuando cualquiera de estos derechos sea vulnerado, los usuarios pueden presentar una reclamación.

A modo de ejemplo, los usuarios pueden reclamar sobre las siguientes cuestiones:

• Disconformidad con la factura recibida
• Negativa de alta o de baja por su operador
• Negativa a la portabilidad de número
• Preselección no solicitada
• Cambio de operador no solicitado
• Incumplimiento de ofertas por el operador
• Averías o interrupciones del servicio

Las reclamaciones podrán tratar sobre cualquier servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil y acceso a Internet. Las que se resuelvan a favor del usuario, podrán obligar a los operadores a reconocer los derechos vulnerados o a la devolución de las cantidades indebidamente facturadas.

Pero no hay mucha gente que sepa ésto. Veréis, lo normal es que reclamemos a la propia compañía cuando estamos disconformes con algo. Por mi propia experiencia personal puedo decir que es práctica habitual que te den un número de identificación de tu reclamación como si te estuvieran haciendo un favor (cosa a la que, por cierto, están obligados), y en unos días te comuniquen (si es que lo hacen, claro), que tu petición resulta no procedente. Sin más. O, si estaban inspirados, te argumenten mínimamente su negativa basándose en una interpretaciones sui generis del contrato que une a las partes, y que normalmente no te beneficia. Tampoco juzgaré los Departamentos de Atención al Cliente, porque a fin de cuentas son meros trabajadores al servicio de una mercantil.

Ante eso uno puede callarse y pagar, o simplemente devolver el recibo, y presentar la reclamación/denuncia correspondiente ante la Secretaría de Estado. Sí, te van a llamar por teléfono unas cuantas veces, porque tienes un recibo impagado. Incluso lo hará una empresa de recobro. Pero no hay que tener miedo a ésto. Simplemente coméntales que has denunciado y que pagarás si la Secretaría se pronuncia en tu contra, acatando su decisión. Déjales claro que para eso existe. Ellos dejarán de llamar. La Secretaría se pronunciará. Y si has argumentado correctamente te darán la razón, por supuesto.

Argumentar correctamente no es complicado. Basta con que expongas los hechos tal cual han sucedido y documentes cuanto puedas. Acompaña a tu reclamación las facturas, comunicaciones de la compañía, referencias, extracta las conversaciones con sus operadores, etc. No necesitas saber Derecho ni utilizar palabras técnicas ni rebuscadas: recuerda que no eres un ingeniero informático o teleco y no tienes por qué saber lo que es un bucle desagregado, de modo que nadie te va a exigir que domines esta terminología.

En tu reclamación debe imperar el sentido común. De la interpretación retorcida ya se hará cargo la compañía. Y de dar o quitar la razón a uno u otro, el Secretario. El procedimiento suele tardar entre uno y dos meses, de modo que ten paciencia. Pero por lo menos desde mi experiencia puedo afirmar que sí es efectivo.

Reclama, que algo queda.

Enlace | Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
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